En 2019, Ofcom abrió una investigación sobre posibles problemas con la forma en que O2 facturaba a los clientes.(Imagen: Getty Images)
A la red móvil O2 se le ha ordenado pagar 10,5 millones de libras esterlinas después de que una investigación descubrió que cobró erróneamente a 250.000 clientes en el transcurso de ocho años.
El regulador Ofcom dijo que la red facturó incorrectamente a los clientes después de que dejaron el operador móvil, una medida que violaba las reglas de protección al consumidor.
Cuando un cliente deja un proveedor de telefonía móvil, la empresa debe proporcionar una factura final que establezca las tarifas y los cargos restantes que el cliente debe pagar antes de cerrar su cuenta.
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Pero entre 2011 y 2019, un error en la forma en que los sistemas de O2 calcularon las facturas finales de los clientes móviles mensuales hizo que a muchas personas se les facturara dos veces.
En total, a más de 250.000 clientes se les cobró incorrectamente, lo que asciende a £ 40,7 millones, dijo Ofcom.
Alrededor de 140.000 clientes realmente pagaron los cargos adicionales, pagando un total de £ 2.4 millones.
En total, se cobró incorrectamente a más de 250.000 clientes, lo que asciende a 40,7 millones de libras esterlinas. (Imagen: Getty)
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O2 había identificado inicialmente problemas con sus procesos de facturación en 2011, pero sus esfuerzos para abordar estos problemas no tuvieron éxito y los clientes continuaron cobrando de más, dijo hoy Ofcom.
Gaucho Rasmussen, director de cumplimiento de Ofcom: 'Los clientes móviles confían en que su proveedor les facturará correctamente y solucionará los errores lo antes posible. Pero estos problemas de facturación continuaron durante varios años sin una acción suficiente de O2 y, como resultado, se cobró de más a miles de clientes.
“Esta es una infracción grave de nuestras reglas y esta multa es un recordatorio de que intervendremos si vemos que las empresas no protegen a sus clientes.
'O2 ha reembolsado a los clientes afectados y estamos satisfechos de que la empresa haya tomado medidas para evitar que esto vuelva a suceder'.
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¿Me corresponde un reembolso?
O2 dijo que ahora ha reembolsado a los clientes afectados en su totalidad, más un interés adicional del 4%.
La compañía dijo que hará una donación equivalente a organizaciones benéficas para los clientes con los que no pueda contactar.
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También ha cambiado sus procesos de facturación para evitar que el problema vuelva a surgir.
Si tiene pruebas de que se vio afectado por estos errores de facturación, pero aún no ha recibido un reembolso, puede póngase en contacto con O2 directamente para hacer una reclamación.
Un portavoz de O2 se disculpó con los clientes afectados
`` Como el operador devolvió de manera proactiva más de £ 168 millones a nuestros clientes solo en el último año, estamos decepcionados por este error técnico y nos disculpamos sinceramente con los clientes afectados.
Como ha declarado hoy Ofcom, la gran mayoría de los fondos informados no se pagaron en exceso. Solo el 6% (2,4 millones de libras esterlinas) se relaciona con el dinero que los clientes pagaron en exceso.
“Identificamos el problema nosotros mismos y notificamos a nuestro auditor de facturación de la industria. También hemos tomado medidas proactivas para reembolsar a todos los clientes afectados los cargos adicionales que pagaron, más un 4% adicional '.
